25 avril 2014

Banque digitale : renforcer la relation clients sur internet

La révolution numérique a bouleversé bien des secteurs d’activité, le secteur bancaire en fait partie. S’adapter en permanence aux nouveaux comportements et aux demandes des internautes tout en développant la valeur ajoutée des offres et des services, tels sont les enjeux des banques aujourd’hui.

L’internet a donné le pouvoir aux clients

Cela fait longtemps qu’on le dit, c’est aujourd’hui une réalité : les clients ont pris le pouvoir et dictent leur loi. Avec l’internet et les réseaux sociaux, les consommateurs s’affranchissent des contraintes de lieu et de temps. Ils souhaitent acheter, s’informer, se rassurer n’importe où, n’importe quand, avec divers appareils et moyens de communication, leur mobile, leur ordinateur, les réseaux sociaux. Ils prennent la parole et donnent leur avis spontanément. Les services bancaires n’échappent pas au phénomène. La banque doit être accessible partout, tout le temps. Comme le dit François Villeroy de Galhau, directeur général délégué de BNP Paribas, dans un récent article paru dans LE MONDE, « Les banques se sont beaucoup transformées depuis les années 1990. Mais cela va bouger plus pour elles dans les cinq ans à venir qu'au cours des vingt dernières années».

Avec la révolution digitale, pour la première fois de leur histoire, ce ne sont plus les banques de détail qui conduisent leur stratégie mais leurs clients.

 Avec l’arrivée de l’internet, les banques ont pensé que la ‘Banque en ligne’ allait « cannibaliser leur clientèle » et faire concurrence aux agences de proximité. On sait aujourd’hui que ça n’est pas le cas et tous les grands réseaux bancaires qui se sont essayé à la banque en ligne ont augmenté leur base de clients.

 La banque digitale un atout pour renforcer la relation clients

Les banques n’ont pas le choix. Le digital s’impose. Elles doivent en profiter pour renforcer la relation avec leurs clients. Qu’ils soient des particuliers ou des professionnels, les clients sont plus autonomes, ils veulent « se débrouiller tous seuls » et sont plus experts, ils peuvent s’informer et récolter des avis d’autres clients. 
Que ce soit en avant vente ou en après-vente, les clients des banques souhaitent faire eux même le choix du mode de contact avec leur banque et qu’on leur offre toujours le même service : consulter leur compte, faire des opérations courantes (virements, chèques) ou urgentes (oppositions) sur leur smartphone, leur tablette, chez eux, au bureau. Voir une offre de placement en ligne et contractualiser par téléphone, se faire conseiller en agence et conclure un crédit sur internet, faire une simulation sur leur mobile et téléphoner pour conclure un financement…

 Quels choix technologiques pour la banque en ligne ?

Plus que de technologies, il faut parler d’usages. Les banques doivent s’adapter aux usages de leurs clients et elles doivent s’adapter vite. « Nous savons que les 260.000 clients « pro » de FIDUCIAL travaillent sur leur smartphone ou le soir chez eux sur leur tablette. Nous avons tout de suite fait le choix d’un site internet ‘responsive’ qui s’adapte à tous les écrans » précise Jean-Philippe MARTIN, président de la Banque FIDUCIAL, banque dédiée aux entrepreneurs.

Effectivement, la mobilité est un usage en très forte augmentation, il faut proposer l’accès aux services bancaires en multi-écrans. Sur internet, les possibilités d’entrer en contact doivent être simples et rapides (demandes de devis, demande de rappel, etc…) et les sites internet doivent être visibles sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux afin que les internautes puissent accéder directement aux offres qui les intéressent.

 La révolution numérique que nous vivons n’influe pas que sur les technologies et les usages. Elle accélère énormément les changements. Nous ne connaissons pas les technologies qui émergeront, les banques comme tous les secteurs doivent rester en veille, être réactifs et proposer à leurs clients les services qu’ils réclameront demain. C’est un enjeu de taille pour un secteur qui est de plus en plus caractérisé par les normes et les procédures de toutes sortes.